Confier ses appels à un call center, c’est accepter de ne plus entendre chaque conversation. Pour garder le contrôle, il faut suivre quelques indicateurs simples, et les regarder chaque semaine. Voici ceux qui comptent vraiment.
Pour les appels entrants (service client, accueil)
- Taux de décroché : la part des appels reçus auxquels un conseiller a répondu. C’est le premier indicateur à surveiller.
- Temps d’attente moyen : combien de temps vos clients patientent avant de parler à quelqu’un.
- Taux de résolution au premier appel : la part des demandes réglées sans rappel ni transfert.
- Motifs d’appel : pourquoi vos clients appellent. Cette information aide souvent à réduire les appels à la source, par exemple en améliorant une page du site ou un e-mail de confirmation.
Pour les appels sortants (prospection, télévente)
- Taux de contact : la part des numéros appelés où l’on joint effectivement quelqu’un.
- Taux de transformation : ventes ou rendez-vous obtenus, rapportés aux contacts argumentés.
- Qualité des résultats : rendez-vous honorés, ventes confirmées, taux d’annulation.
Pour la qualité
- Note d’écoute : des appels écoutés et notés selon une grille définie avec vous (accueil, discours, respect du script, conclusion).
- Réclamations : le nombre de clients mécontents de l’échange.
- Verbatims : ce que disent vos clients, avec leurs mots.
Le bon rythme
Un reporting chaque semaine suffit dans la plupart des cas, avec un point plus complet chaque mois pour décider des ajustements : script, horaires, taille de l’équipe. L’important est de regarder les chiffres ensemble et d’écouter quelques appels à chaque point.
Attention aux chiffres trop beaux
Un taux de rendez-vous très élevé peut cacher des rendez-vous mal qualifiés. Un temps de traitement très court peut cacher des clients mal servis. Croisez toujours un indicateur de volume avec un indicateur de qualité.
Chez Optelia Conseil, vous recevez un reporting chaque semaine et vous pouvez écouter vos appels. Voir notre méthode qualité ou demander un devis.